Opis

O knjizi:

Koncepcijom i sadržajem jedinstvena i jedina dostupna literatura na hrvatskom jeziku s područja kriznoga komuniciranja. Riječ o, bez dvojbe, knjizi koja uvodi u teoriju i strategije, a istovremeno nudi i praksu te modele ponašanja u krizi. Autor je uspio u naumu da na izuzetno kvalitetan način metodološki i problemski koncipira studiju koja na sebi svojstven način obrađuje krizno komuniciranje kao jedan od najkompleksnijih segmenata odnosa s javnošću.

Lako čitljiva, pregledna te napisana majstorski stručno, knjiga nudi detaljan prikaz cjelokupnog ciklusa kriznoga komunikacijskog upravljanja te posebno analizira mogućnosti reaktivnih strategija komuniciranja i načine na koje one mogu pridonijeti bržem i učinkovitijem obuzdavanju negativnih posljedica te zaustaviti krizu. Istodobno, autor izlaže sve teorijske aspekte kriznoga komuniciranja i nudi iznimno praktičan pogled na krizno komuniciranje čime se ističe njezina teorijska i praktična vrijednost. Rukopis je namijenjen poduzetnicima, menadžerima, političarima, studentima i svima drugima zainteresiranima za studij ove specifične tematike, ali i iznimno koristan vodič praktičarima u odnosima s javnošću unutar komunikacijskih sustava gospodarskih i institucijskih organizacija.

Iz sadržaja:

 Predgovor ____________________________________________ 5

I.Dio:Krizno komuniciranje__________________________10
 1. Osnovne odrednice kriznoga komuniciranja________________12
 Međuodnos kriznog upravljanja i kriznoga komuniciranja........13
 Upravljanje krizom i kriznim komuniciranjem................................14
 Strateški pristup kriznom komuniciranju ........................................15
 2. Ključni pojmovi kriznoga komuniciranja___________________19
 2.1. Kriza ......................................................................................................................19
 2.2. Krizno upravljanje.............................................................................................25
 2.3. Krizno komuniciranje .......................................................................................29
 2.4. Strateško komuniciranje .................................................................................34
 2.5. Organizacijski imidž i ugled ...........................................................................38
 3. Teorije kriznoga komuniciranja_________________________ 46
 3.1. Apologija.............................................................................................................46
 3.2. Teorija obnove imidža .....................................................................................48
 3.3. Teorija difuzije....................................................................................................49
 3.4. Teorija dionika ....................................................................................................51
 3.5. Situacijska krizna teorija komunikacije .......................................................52
 4. Klasifikacija kriznih situacija___________________________ 56
 4.1. Uzroci kriznih situacija.....................................................................................57
 4.1.1. Krize nastale u vanjskom okruženju organizacije........................59
 Političko-pravni čimbenici..................................................................60
 Ekonomski čimbenici ...........................................................................61
 Socijalni čimbenici ...............................................................................62
 Tehnološki čimbenici ..........................................................................63
 4.1.2. Krize nastale unutar organizacije.....................................................63
 Nasilje na radnome mjestu................................................................64
 Ljudske pogreške.................................................................................65
 Nemarnost menadžmenta.................................................................66
 4.2. Vrste kriznih situacija ......................................................................................67
 4.2.1. Namjerno izazvane krize..................................................................... 71
 4.2.2. Nenamjerno izazvane krize ............................................................... 73
 5. Životni ciklus i razvojne faze kriznih situacija______________ 77
 5.1. Trofazni model...................................................................................................79
 5.1.1. Pretkrizna faza.......................................................................................80
 5.1.2. Krizna faza..............................................................................................82
 5.1.3. Postkrizna faza......................................................................................83
 5.2. Model razvoja krize u četiri faze...................................................................84
 5.2.1. Faza simptoma......................................................................................86
 5.2.2. Akutna faza ............................................................................................87
 5.2.3. Kronična faza.........................................................................................88
 5.2.4. Faza razrješenja....................................................................................88
 8 Sadržaj
 5.3. Peterofazni model razvoja krize...................................................................89
 5.3.1. Faza prepoznavanja / detekcije signala..........................................91
 5.3.2. Faza pripreme / prevencije................................................................92
 5.3.3. Obuzdavanje / ograničavanje štete.................................................93
 5.3.4. Faza oporavka.......................................................................................94
 5.3.5. Faza učenja............................................................................................94
 5.4. Šesterofazna sekvencija neuspjeha u predviđanju ................................95
 5.4.1. Prva faza: Teorijska početna točka ..................................................97
 5.4.2. Druga faza: Razdoblje inkubacije.....................................................98
 5.4.3. Treća faza: Strmoglavi događaj ........................................................98
 5.4.4. Četvrta faza: Početak krize ................................................................99
 5.4.5. Peta faza: Spašavanje .........................................................................99
 5.4.6. Šesta faza: Potpuna prilagodba ustaljenih načina
 ponašanja...................................................................................99

II. Dio: Strategija kriznog komuniciranja 104
 6. Strateško upravljanje krizom: pretkrizno razdoblje ________ 106
 6.1. Detekcija organizacijskih rizika.................................................................... 109
 6.1.1. Analiza internog okruženja organizacije....................................... 113
 Snage organizacije............................................................................. 115
 Slabosti organizacije.......................................................................... 116
 6.1.2. Analiza eksternog okruženja organizacije.....................................117
 Prilike u vanjskom okruženju organizacije................................... 119
 Prijetnje u vanjskom okruženju organizacije............................... 119
 6.1.3. Klasificiranje potencijalnih kriznih situacija.................................. 120
 6.2. Prepoznavanje znakova upozorenja ........................................................ 122
 6.3. Analiza kriznoga komunikacijskog sustava organizacije..................... 130
 6.4. Formiranje kriznoga komunikacijskog tima..............................................134
 6.5. Stvaranje kriznoga komunikacijskog plana............................................. 140
 7. Strateško upravljanje krizom: komunikacija tijekom krize ____ 151
 7.1. Oblik i sadržaj komunikacije tijekom krize................................................ 155
 Brzina..................................................................................................... 155
 Konzistentnost .....................................................................................157
 Otvorenost........................................................................................... 158
 Instrukcijske informacije................................................................... 162
 Informacije prilagodbe ..................................................................... 163
 Upravljanje i popravak ugleda ....................................................... 163
 7.2. Komunikacija sa specifičnim ciljnim skupinama i dionicima................ 165
 7.2.1. Interne javnosti.....................................................................................167
 7.2.2. Eksterne javnosti ................................................................................ 170
 7.3. Komunikacija s medijima tijekom krize......................................................172
 7.3.1. Proaktivna komunikacija s medijima ..............................................175
 7.3.2. Reaktivna komunikacija s medijima................................................177
 7.4. Uloga pojedinaca u organizacijskom sustavu tijekom krize.................179
 7.4.1. Prvi čovjek organizacije.................................................................... 180
 7.4.2. Glasnogovornik organizacije........................................................... 182
 7.4.3. Javni nastupi i nastupi u medijima pojedinaca tijekom krize.. 185
 Izgledati ugodno na ekranu ............................................................ 185
 Sadržaj 9
 Učinkovito odgovaranje na pitanja ............................................... 185
 Jasno iznošenje kriznih informacija ...............................................187
 7.5. Internetska komunikacija u kriznim situacijama ..................................... 189
 7.6. Prikupljanje podataka, analiza i korektivne aktivnosti .......................... 193
 8. Reaktivne strategije komuniciranja ____________________ 201
 8.1. Preventivne aktivnosti .................................................................................. 204
 8.2. Napadački odgovor.......................................................................................205
 Strategija napada..............................................................................205
 Strategija neprilike............................................................................206
 Strategija šoka ...................................................................................206
 Strategija prijetnje.............................................................................206
 8.3. Obrambeni odgovor ..................................................................................... 207
 Strategija poricanja........................................................................... 207
 Strategija izgovora............................................................................208
 Strategija opravdavanja ..................................................................208
 8.4. Strategije zavaravajućih odgovora............................................................209
 Strategija strateških ustupaka.......................................................209
 Strategija aluzije................................................................................209
 Strategija razdruživanja....................................................................210
 Strategija preimenovanja.................................................................. 211
 8.5. Strategije javnog sažaljenja ......................................................................... 212
 Strategija izražavanja zabrinutosti................................................. 212
 Strategija izražavanja sućuti............................................................ 212
 Strategija žaljenja............................................................................... 213
 Strategija isprike................................................................................. 213
 8.6. Strategije korektivnog ponašanja .............................................................. 215
 Strategija pokretanja istražnog postupka................................... 215
 Strategija korektivnih aktivnosti .................................................... 216
 Strategija vraćanja u prijašnje stanje............................................ 216
 Strategija potpunog pokajanja....................................................... 216
 8.7. Promišljena neaktivnost.................................................................................217
 Strategija strateške tišine .................................................................217
 Strategija strateške višeznačnosti................................................. 218
 9. Strateško upravljanje krizom: Postkrizno razdoblje ________ 222
 9.1. Ocjenjivanje posljedica krize i poduzetih aktivnosti............................. 225
 9.1.1. Ocjenjivanje učinkovitosti poduzetih kriznih aktivnosti........... 226
 Prikupljanje podataka...................................................................... 226
 Organizacija i analiza materijala o kriznim aktivnostima.........227
 9.1.2. Ocjenjivanje posljedica krize.......................................................... 228
 9.2. Primjena organizacijskog učenja............................................................... 229
 Proces organizacijskog učenja....................................................... 231
 9.3. Etička podloga kriznoga komuniciranja................................................... 234
 9.4. Unapređenje organizacijskog sustava..................................................... 239
 Pojmovnik __________________________________________ 247
 Literatura ____________________________________253

Kazalo slika i tablica                                                                                        259

Kazalo pojmova                                                                                              260

Dodatne informacije