Opis
O knjizi
Knjiga daje odgovor na transformaciju tradicionalne osobne prodaje koja se događa uslijed ubrzanog razvoja tehnologije. Trendovi na tržištu pred prodajnu funkciju postavljaju vrlo zanimljive razvojne mogućnosti koje se očituju u većoj automatizaciji i digitalizaciji u odnosima između kupaca i prodajnog osoblja, kao i korištenju većeg broja prodajnih kanala, uključujući one digitalne. Navedeno dovodi do transformacije prodajnog rada gdje rutinske zadatke preuzima tehnologija, a prodajno osoblje izvršava one kreativnije kod kojih se očekuje inovativnost i strateško promišljanje u cilju zadovoljavanja potreba sve zahtjevnijih klijenata. Na tragu spomenutih transformacija, ova knjiga integrira klasične i nove pristupe prodaji i prodajnom pregovaranju, odnosno objedinjuje tradicionalna, provjerena i dokazana prodajna znanja i vještine utemeljene na psihologiji osobnog i organizacijskog ponašanja s najsvježijim dosezima prodajne znanosti u svijetu.
Knjiga je tiskana u boji na 332 stranice te je bogato opremljena zanimljivim citatima, slikama, grafikonima, primjerima i poslovnim slučajevima iz domaćeg i stranog poslovnog okruženja, podsjetnicima i upitnicima za samo-evaluaciju. U poglavlja su također integrirani različiti dodatni online materijali, informacije o korisnim mobilnim aplikacijama, youtube video prikazi, kraći praktični prikazi i vježbe kojima se može jednostavno pristupiti skeniranjem QR koda. Svako poglavlje završava razmatranjem problemske situacije sadržane u specifičnom poslovnom scenariju koji je moguće tumačiti na različite načine. Na kraju svakog poglavlja nalazi se i preporuka igranog filma s prodajnom ili pregovaračkom tematikom uz čiji se kratki opis nalazi i QR kod za njegov trailer.
Jezik i stil knjige je jednostavan i lako razumljiv.
Iz sadržaja
Predgovor
1. Osobna prodaja u 21. stoljeću
Prodajna situacija
1.1. Uvod
1.2. Definicija osobne prodaje
1.3. Evolucija prodajnog pristupa
1.4. Doprinos prodaje uspješnosti poslovanja i razvoju društva
1.5. Od transakcijske prodaje do prodaje temeljene na odnosima
1.6. Prodajni proces
1.7. Odnos marketinga i prodaje
1.8. Prodaja kao perspektivno zanimanje
1.9. Klasifikacija prodajnih poslova
1.10. Zaključna razmatranja
Ključni pojmovi
Pitanja za razmišljanje
Poslovni slučaj: stari i novi pristup prodaji
Upitnik za provjeru odnosa marketinga i prodaje
Filmski maraton – preporuka popularnog igranog filma prodajno-pregovaračke tematike
Bilješke
2. Pogled na prodajni proces iz perspektive kupca
Prodajna situacija
2.1. Uvod
2.2. Osnovne vrste tržišta
2.3. Obilježja B2C i B2B tržišta
2.4. Vrste kupnji i kupovnog ponašanja
2.5. Proces kupnje
2.6. Odlučivanje o kupnji u B2B kontekstu
2.6.1. Kupovni centar
2.7. Odlučivanje o kupnji u B2C kontekstu
2.8. Zaključna razmatranja
Ključni pojmovi
Pitanja za razmišljanje
Scenarij za uvježbavanje prodajno-pregovaračkih uloga
Filmski maraton – preporuka popularnog igranog filma prodajno-pregovaračke tematike
Bilješke
3. Izgradnja povjerenja kroz etičnu prodajnu komunikaciju
Prodajna situacija
3.1. Uvod
3.2. Komunikacijski proces
3.3. Vrste komunikacije
3.4. Verbalna komunikacija
3.4.1. Učinkovito slušanje
3.5. Neverbalna komunikacija
3.5.1. Opažanje tuđe i kontrola vlastite neverbalne komunikacije
3.5.2. Prostorna udaljenost i pojavnost
3.6. Etična komunikacija
3.7. Zaključna razmatranja
Ključni pojmovi
Pitanja za razmišljanje
Scenarij za uvježbavanje prodajno-pregovaračkih uloga
Filmski maraton – preporuka popularnog igranog filma prodajno-pregovaračke tematike
Bilješke
4. Pronalaženje i kvalificiranje novih kupaca
Prodajna situacija
4.1. Uvod
4.2. Prodajni lijevak
4.3. Identificiranje potencijalnih kupaca („leads“)
4.4. Izvori informacija o potencijalnim kupcima
4.5. Aktivno traženje potencijalnih kupaca
4.6. Aktivnosti dolaznog marketinga u službi traženja potencijalnih kupaca
4.7. Proces kvalificiranja potencijalnih kupaca
4.8. Određivanje prioritetnih kupaca
4.9. Administriranje procesa pronalaženja kupaca
4.10. Zaključna razmatranja
Ključni pojmovi
Pitanja za razmišljanje
Poslovni slučaj: problem subjektivnosti u kvalificiranju potencijalnih kupaca
Filmski maraton – preporuka popularnog igranog filma prodajno-pregovaračke tematike
Bilješke
5. Prodajni susret i prezentiranje rješenja
Prodajna situacija
5.1. Uvod
5.2. Pripremljenost i potrebna znanja prodavača
5.3. Priprema prodajne prezentacije
5.4. Prodajna prezentacija
5.4.1. Otkrivanje problema postavljanjem pitanja
5.4.2. SPIN i ADAPT tehnike postavljanja pitanja
5.4.3. Prezentiranje rješenja
5.4.4. Prezentiranje skupini
5.5. Pisana ponuda
5.6. Zaključna razmatranja
Ključni pojmovi
Pitanja za razmišljanje
Scenarij za uvježbavanje prodajno-pregovaračkih uloga
Filmski maraton – preporuka popularnog igranog filma prodajno-pregovaračke tematike
Bilješke
6. Otklanjanje prigovora i zaključenje prodaje
Prodajna situacija
6.1. Uvod
6.2. Odnos prodavača prema prigovorima i prodajnoj rezistenciji
6.3. Uzroci i izvori prodajne rezistencije
6.4. Tehnike otklanjanja prodajne rezistencije
6.5. Upotreba LAARC tehnike u rješavanju prodajne rezistencije
6.6. Važnost zaključenja prodaje
6.7. Učinkovite i etički prihvatljive tehnike zaključenja prodaje
6.8. Tradicionalne tehnike zaključenja prodaje
6.9. Zaključna razmatranja
Ključni pojmovi
Pitanja za razmišljanje
Filmski maraton – preporuka popularnog igranog filma prodajno-pregovaračke tematike
Poslovni slučaj: prevladavanje prodajnog otpora
Bilješke
7. Postprodajni procesi i izgradnja partnerstva
Prodajna situacija
7.1. Uvod
7.2. Zadovoljstvo kupca kao strateški cilj organizacije
7.3. Poslijeprodajno usluživanje
7.4. Istraživanje zadovoljstva kupca
7.5. Rješavanje reklamacija
7.5.1. Reklamacije na tržištu poslovne potrošnje
7.5.2. Reklamacije na tržištu konačne potrošnje
7.6. Nastavak poslovne suradnje s novim kupcem
7.7. Upravljanje ključnim kupcima
7.8. CRM i poslijeprodajne aktivnosti
7.9. Zaključna razmatranja
Ključni pojmovi
Pitanja za razmišljanje
Poslovni slučaj: Opravdanost reklamacije
Filmski maraton – preporuka popularnog igranog filma prodajno-pregovaračke tematike
Bilješke
8. Kontekstualni prodajni pristupi
Prodajna situacija
8.1. Uvod
8.2. Izazovi prodaje temeljene na odnosima
8.2.1 Prodaja usmjerena na dodatno unaprjeđenje odnosa
8.2.2. Prodaja usmjerena na kupca
8.3. Prodajna strategija dodavanja vrijednosti
8.4. Prilagodljiva ili adaptivna prodaja
8.5. Demonstriranje i probno korištenje proizvoda
8.6. Referentna prodaja i probne narudžbe
8.7. Uvećana, ukrštena i slijedeća prodaja
8.8. Neetični prodajni pristupi
8.9. Zaključna razmatranja
Ključni pojmovi
Pitanja za razmišljanje
Scenarij za uvježbavanje prodajno-pregovaračkih uloga
Filmski maraton – preporuka popularnog igranog filma prodajno-pregovaračke tematike
Bilješke
9. Upravljanje vlastitom produktivnošću
Prodajna situacija
9.1. Uvod
9.2. Osobine potrebne za uspješnu prodajnu karijeru
9.3. Upravljanja na osobnoj razini prodavača
9.3.1. Upravljanje kupcima
9.3.2. Upravljanje rutama i područjima
9.3.3. Upravljanje vremenom
9.3.4. Upravljanje stresom
9.3.5. Upravljanje dokumentacijom i informacijama
9.4. Upravljanje odnosima s drugim članovima prodajnog tima
9.5. Zaključna razmatranja
Ključni pojmovi
Pitanja za razmišljanje
Scenarij za uvježbavanje prodajno-pregovaračkih uloga
Praktični primjer – Praćenje i analiza korištenja vremena
Filmski maraton – preporuka popularnog igranog filma prodajno-pregovaračke tematike
Bilješke
10. Međunarodna prodaja
Prodajna situacija
10.1. Uvod
10.2. Važnost međunarodne prodaje
10.3. Izazovi prodaje na međunarodnom tržištu
10.3.1 Ekonomski, pravni i politički izazovi
10.3.2. Kultura kao izazov međunarodne prodaje
10.4. Modeli organiziranja međunarodne prodaje
10.4.1. Neizravni pristupi međunarodnoj prodaji
10.4.2. Izravni pristupi međunarodnoj prodaji
10.5. Upravljanje međunarodnom prodajom
10.6. Važnost INCOTERMS pravila za međunarodnu prodaju
10.7l. Zaključna razmatranja
Ključni pojmovi
Pitanja za razmišljanje
Poslovni slučaj: Osmišljavanje marketinško-prodajne strategije za međunarodno tržište
Upitnik za provjeru osobne kulturalne inteligencije
Filmski maraton – preporuka popularnog igranog filma prodajno-pregovaračke tematike
Bilješke
11. Prodajno pregovaranje
Prodajna situacija
11.1. Uvod
11.2. Čimbenici koji utječu na pregovarački stil
11.3. Osnovne strategije pregovaranja
11.4. Priprema za prodajne pregovore
11.4.1. Procjena uravnoteženosti pregovaračke moći
11.4.2. Utvrđivanje pregovaračkih ciljeva
11.4.3. Analiza mogućih protuponuda
11.5. Pregovaračke taktike prodavača
11.5.1. Dobar i loš dečko
11.5.2. Niske lopte
11.5.3 Pokusni balon
11.5.4. Manipuliranje tišinom
11.5.5. Pisana riječ
11.5.6. Uzmi ili ostavi
11.5.7. Kompromis
11.5.8. Konačna ponuda
11.6. Pregovaračke taktike kupaca
11.6.1. Obećavajuća budućnost
11.6.2. Ograničene ovlasti
11.6.3. Ograničeni proračun
11.6.4. Taktika odvlačenja pozornosti
11.6.5. Pritisak rokova
11.6.6. Pobiranje vrhnja
11.7. Zaključna razmatranja
Ključni pojmovi
Pitanja za razmišljanje
Poslovni slučaj: Različitost pregovaračkih okolnosti i situacija
Upitnik za provjeru osobnog pregovaračkog pristupa
Filmski maraton – preporuka popularnog igranog filma prodajno-pregovaračke tematike
Bilješke
12. Prodavanje u digitalnom dobu
Prodajna situacija
12.1. Uvod
12.2. Upotreba internetskih tražilica i društvenih mreža u pronalasku potencijalnih kupaca
12.3. Uloga Interneta u pripremi prodajnog susreta i prezentiranju rješenja
12.4. Korištenje digitalnih resursa za otklanjanje prigovora i zaključenje prodaje
12.5. Digitalne mogućnosti i automatizacija prodajnog procesa
12.6. Digitalne mogućnosti za usluživanja kupaca
12.7. Sustav digitalne nabave i kupnje
12.8. Uloga društvenih medija u prodajnom procesu
12.9. Prodajni profesionalac za 21. stoljeće
12.10. Zaključna razmatranja
Ključni pojmovi
Pitanja za razmišljanje
Poslovni slučaj: Različitost pregovaračkih okolnosti i situacija
Upitnik za provjeru osobnog pregovaračkog pristupa
Filmski maraton – preporuka popularnog igranog filma prodajno-pregovaračke tematike
Bilješke
………………..
Korištena literatura
Popis slika i tablica
Indeks
Biografije autora