UPRAVLJANJE ODNOSOM S KLIJENTIMA

Iz sadržaja:
Uvod / Značaj klijenta u suvremenom poslovanju (Klijent kao središnji čimbenik poslovanja, Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Vrijednost klijenata za tvrtku, Dizajniranje sučelja tvrtke prema klijentu, Informacijska tehnologija u službi stvaranja vrijednosti za klijente, Utjecaj interneta na razvoj poslovanja, Upravljanje lancima vrijednosti do krajnjeg potrošača) / Razvoj marketinga u smjeru cjelokupnog pristupa upravljanja odnosom s klijentima (Uloga marketinške funkcije u tvrtki, Prodajna funkcija tvrtke, Upravljanje usluživanjem klijenata, Integracija poslovnih funkcija, tehnologija i kanala kontakata s klijentima) / Upravljanje odnosima s klijentima (Oblikovanje CRM poslovne strategije, Planiranje i organizacijski aspekti upravljanja odnosom s klijentima, Informacijski sustavi za upravljanje odnosom s klijentima, Implementacija CRM sustava, Upravljanje odnosom s ključnim kupcima, Primjeri uspješne primjene koncepta upravljanja odnosom s klijentima) / Korištenje koncepta upravljanja odnosom s klijentima na hrvatskom tržištu (Istraživanje odnosa hrvatskih potrošača prema tvrtkama i njihovim proizvodima na hrvatskom tržištu, Istraživanje korištenja informacijske tehnologije radi boljeg upravljanja s klijentima u hrvatskim tvrtkama, Intervjui s voditeljima CRM odjela radi utvrđivanja upravljanja odnosom s klijentima u vodećim hrvatskim tvrtkama, Zaključci provedenih istraživanja, Upravljanje odnosom s klijentima u hrvatskim tvrtkama) / Budućnost upravljanja odnosom s klijentima u okružju “digitalne ekonomije” (Temeljne značajke digitalne ekonomije, Predrasude digitalne ekonomije, Uloga i značaj klijenta u digitalnoj ekonomiji, Prilagodba poslovanja tvrtke zakonitostima digitalne ekonomije, Budućnost razvoja digitalne ekonomije i koncepta upravljanja odnosom s klijentima, Budućnost CRM-a u Hrvatskoj) / Zaključak / Literatura /