UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM KLIJENATA

O knjizi:

Klijenti su najveća vrijednost svake tvrtke te ih treba promatrati ne samo kao cilj marketinških aktivnosti, već kao aktivan marketinški element i odrednicu upravljanja marketingom; pri tomu se zadovoljstvo klijenta promatra kao osnovno jamstvo uspješnosti i opstanka tvrtke na dugi rok. Upravo o ovome govori ovo drugo, promijenjeno i prošireno izdanje knjige ‘Upravljanje zadovoljstvom klijenata’ iz 2000. godine.

Razvrstavanjem teksta u četiri međusobno povezane cjeline željelo se naglasiti potrebu stalne usmjerenosti na klijente kao temelja uspješnog poslovanja. Pretpostavka je da će usmjerenost na klijente kao kultura tvrtke imati za rezultat njihovo zadovoljstvo, čime će se ostvariti i ostali ciljevi marketinške filozofije poslovanja, a to su šira društvena dobrobit i probitak tvrtke promatrano tržišnim uspjehom i opstankom tvrtke na dugi rok. Djelo je rezultat dugogodišnjeg znanstvenog i praktičnog rada koje će biti od iznimne koristi studentima poslovnih usmjerenja svih visokih razina obrazovanja, ali će isto tako biti i prepoznata u upravljačkoj poslovnoj praksi u onim tvrtkama u kojima shvaćaju i prepoznaju promjene u upravljanju marketingom kao poslovnoj filozofiji.

Iz sadržaja:

POSLOVANJE TVRTKE U TRŽIŠNIM OKOLNOSTIMA

1. poglavlje: Marketing kao preduvjet opstanka tvrtke
2. poglavlje Pojavni oblici upravljanja marketingom
3. poglavlje: Jaz između klijenta i menadžera

KONCEPT VRIJEDNOSTI KAO OSNOVA TRŽIŠNOG POSLOVANJA

1. poglavlje: Proces nastajanja vrijednosti u svijesti klijenta
2. poglavlje: Prijekupovna vrijednost – željena i očekivana vrijednost
3. poglavlje: Percipirane koristi
4. poglavlje: Istraživanje vrijednosti za klijente

ZADOVOLJSTVO KLIJENATA I NJEGOVO ISTRAŽIVANJE

1. poglavlje: Povezanost koncepta zadovoljstva i vrijednosti za klijente
2. poglavlje: Istraživanje zadovoljstva klijenata
3. poglavlje: Uzroci i uzrokovanje
4. poglavlje: Osnovna analiza podataka o zadovoljstvu klijenata

SUSTAVNO UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM KLIJENATA

4. poglavlje: Izgradnja modela mjerenja zadovoljstva klijenata
5. poglavlje: Sustavno upravljanje odnosima s klijentima
6. poglavlje: Usmjerenost na klijente kao kultura tvrtke